坐那么多年火车，还不知道铁路这些服务很智能，还便捷……

十年来

“轨道上的长三角”

客运基础建设步伐加快

设备设施更新换代

信息化水平升级提档

服务品质全面跃升

流动的长三角

互联互通 尽显活力

人民群众出行

获得感 幸福感 安全感

持续增强

八方来客春潮涌，旅客体验更美好。党的十八大以来，长三角铁路积极践行“人民铁路为人民”宗旨，持续实施客运提质计划和复兴号品牌战略，在服务国家重大战略实施、推动经济社会高质量发展、保障和改善民生中展示作为，创造美好生活新时空。

都市圈
“搭乘”铁路扩版图

坐在杭黄高铁动车组列车上，窗外处处青山绿水，一幅现代版的《富春山居图》徐徐展开。

从皖北到浙西南，从苏北到苏南，一条条高铁绵延伸展、纵横交织，串联起城乡村落。十年变迁，中国铁路上海局集团有限公司适应长三角一体化、长江经济带发展需求，科学有序、安全优质推进铁路建设，路网规模和技术装备水平实现新跨越，全国最为密集完善的高铁网覆盖沪苏浙皖“一市三省”除舟山外所有地级以上城市。

万里长江波澜壮阔，沪苏通长江公铁大桥、五峰山长江大桥气势如虹，贯通南北两岸，普惠万千群众。过江通道架起的“中国桥”，创下多项世界纪录，镌刻着“大国工程”的历史丰碑。

不只是铁路成网和“桥之变”，还有杭州东、合肥南、扬州东等一大批现代化高铁站建成启用，与上海虹桥、南京南等高铁站融为一体，“一地多站”便民利民。高铁站带动周边一个个商业区、生活新区和新城区迅速崛起，“黄金宝地”成为城市发展的强大引擎。

高铁与普铁“双轮”驱动，客车加密开行。目前，长三角铁路满图条件下每天开行客车超过1200对，规模效应凸显。

高铁列车在沪宁、沪杭沿线城市间穿梭。视野拉宽、镜头放大，秀美的“生态走廊”绿意盎然。高楼林立、人流不息，一家家企业在高铁周边汇聚，一个个产业园在高铁周边诞生。

这十年，长三角铁路高质量发展成色更足。现代城市正在向一体化协同发展转变，与高铁近在咫尺的城市圈、产业圈、通勤圈版图不断扩张。

全面布局，“轨道上的长三角”跑出“加速度”，拉近与珠三角、京津地区和中西部地区的时空距离。区域内城市群融入“半小时至3小时交通圈”，至北京、天津、西安、广州、深圳、哈尔滨等大城市，实现1000公里内5小时到达、2000公里内8小时到达，旅客出行更快捷、更顺畅。山高水长，千里之外不再遥远。

四通八达、快速通达是旅客对高品质出行的新期待。在长三角繁忙的高铁干线上，密集时段每3分钟左右就开行一趟列车。

高速度、高品质的高铁，让旅客“说走就走”。动车组列车开行“公交化”，搭建区域经济社会发展新动脉。“同城效应”“双城生活”，让人们的生活变得更加美好。这变化，铭刻着长三角铁路高质量发展的轨迹。

出行路
借力“双网”更智慧

党的十八大以来的十年，是长三角铁路高质量发展的黄金时期。随着中国铁路上海局集团有限公司客运提质计划实施，安全优质、智慧高效、融合畅行、人民满意的客运服务体系全面构建，客运服务品质全面提升，发生了翻天覆地的变化。旅客发送量、周转量、运输密度均居全路首位，安全持续稳定，绿色低碳优势充分发挥。

铁路网与互联网“双网”融合，“融”出新气象。中国铁路上海局集团有限公司优化12306网站及手机App服务功能，推广线上预约服务，分步推进线下12306服务中心建设，传统服务与智能服务并驾齐驱。

咨询服务，遗失物品查找……上铁12306客服中心运用“互联网+”，年呼入电话量超过1349万个，日均达3.7万个。

信息化、智能化步伐加快，旅客从中分享到“智慧出行”的红利。移动支付、电子客票、刷脸核验、网上订餐、在线选座、扫码进站等创新服务竞相涌现，旅途变得越来越智慧。

今年8月16日起，长三角铁路在配属的CR300、CR400型复兴号动车组列车上，逐步推行“铁路畅行”扫码服务，旅客坐在车厢，轻点手机屏幕，即可实现列车运行信息“一键查询”，“一键享受”选购餐饮、补票升席等服务。客运服务不断提质，旅客出行更加便捷舒适。

这十年，长三角铁路广泛运用数字化手段，实现运营信息数据可视化和服务旅客智能化、人性化。上海、南京等站显示屏实时滚动显示列车开行、到达时刻和车票预售等信息；自助售（取）票机、智能e站、智能寄存柜、扫码充电等自助式服务设施，方便了在途旅客。

消防、供配电、给排水等专业设备的智能升级，为旅客运输安全提供保障。上海虹桥、杭州东等站打造“聪明”厕所，厕位使用智能引导、智能“刷脸”取纸等新服务功能，为“厕所革命”注入了新内涵。合肥南站跨空间室内外一体化精准智能导航、高效换乘等服务，方便旅客出行。这都是长三角铁路深化供给侧结构性改革带来的新变化。

提质量
温馨服务暖人心

编好图、测好流、开好车、售好票。长三角铁路科学配置运力资源，有效优化铁路客运产品供给，精准实施“一日一图”，通过列车增开、加挂、重联、减编等措施，实施差异化供给，实现运力投放与客流需求精准匹配。

一张小车票，关乎大民生。中国铁路上海局集团有限公司积极推进客票系统升级，拓展多渠道售票服务。2019年7月27日，沪宁城际铁路试点启用电子客票。10个月后，电子客票服务覆盖长三角铁路。铁路客票精彩“蝶变”，从软纸车票、磁介质车票发展到电子客票，从“有”到“无”，不断创新购票方式。在线选座、扫码支付……以往“一票难求”的现象从根本上得到改变。客流高峰期，旅客通过互联网购票占比超过九成。

高铁时代，福泽民生，优质服务与新时代同频共振。长三角铁路统筹基础服务、重点服务和高端服务，在疫情防控、抢险救灾和服务北京冬奥会、上海进博会等重点任务中担当作为。

精心组织开行温暖人心的务工专列、学生专列、旅游专列、抗疫专列、复工专列……客运服务考卷常答常新。

穿越大别山区的合武铁路，客车开行加大密度，“交通+旅游”服务乡村振兴模式，吸引更多游客“进山”。皖西南太湖六白猪肉、酱牛肉等农特产品，“乘”上京港和宁安高铁列车“远走他乡”，高山茶叶、板栗、猕猴桃、天麻、石斛等农产品和中药材源源不断“走”出大山，带动革命老区走在全面乡村振兴的康庄大道上。

肥而不腻的徽州刀板香、鲜嫩味美的金陵盐水鸭、入口醇香的徐州把子肉……“一碗好饭”服务、“舌尖上的高铁”等项目在全路开创先河。五年前，长三角铁路首家“华东印记”主题餐厅在南京站开业，随后陆续在嘉兴、金华、上海、徐州等站建成投用6家主题餐厅，餐饮服务涵盖正餐、早餐、小食等多品类，高铁热链套餐已覆盖11个车站、260余列客车。

便捷服务伴旅途，体现在细微之处。中国铁路上海局集团有限公司在京沪等高铁列车上推出“静音车厢”，提供睡枕、眼罩、耳塞等助眠物品，“一个好觉”服务赢得旅客赞誉。

长三角铁路站车采用专业化动态保洁，商贸服务点小商品琳琅满目。动车组列车像“流动宾馆”，配备一次性水杯、洗手液、卫生纸等生活用品，旅客旅途生活的幸福指数持续提升。

人在车中坐，车在画中行。宁夏石嘴山市大武口区吴国良夫妇坐在舒适的复兴号动车组列车上看风景：“长三角铁路沿线景色迷人，在火车站、列车上购物很方便，精细的服务也是一道靓丽风景！”

铸品牌
铁路魅力传四方

高铁飞驰，品牌闪耀。中国铁路上海局集团有限公司以实施复兴号品牌战略为牵引，建成一批具有广泛影响力的客运服务品牌和标杆精品站区，更好地服务经济社会发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要。

安全与速度是运输之“魂”，也是铁路品牌的核心要素。2017年6月26日，首列复兴号中国标准动车组以350公里时速在京沪高铁上飞驰，惊艳世界。

2021年6月25日，复兴号智能动车组在上海至北京等地穿梭飞驶。迄今，京沪高铁安全运营11周年，成为中国高铁新标杆。

68岁的何颖，曾是上海客运段列车员。“1988年6月，我值乘的13/14次列车是京沪线上品牌列车之一。那时，车上茶水用煤炉烧，上海至北京单程需16小时59分。”谈起品牌话题，他兴奋不已，“现在上海虹桥至北京南G28次复兴号动车组列车，时速超过300公里，单程最快只需4小时18分。”如今，长三角铁路动车组列车数量不断增加，达到815.5标准组，其中复兴号动车组列车增加至263标准组，形成系列化、品牌化。

求变求新，展示礼仪服务魅力。按照专业主导下的培训项目制运营要求，中国铁路上海局集团有限公司围绕服务技能和综合素质提升，打造一流客运服务队伍，建成全路首个客运培训基地。客服人员运用英语、普通话、手语等多种交流方式，体现铁路服务的细心、贴心和暖心。

旅客因高铁而加速流动，铁路因品牌而闪光。十年来，南京站“158”、上海站“心尚”、杭州站“赵红卫”、合肥站“明亮”、无锡站“太湖明珠”、苏州站“苏馨”雷锋服务站和上海客运段“东方情”、杭州客运段“西子号”等各具特色服务品牌的“朋友圈”不断扩大，形成集群效应，展示了上铁人良好形象。旅客出行“乐在途中”，“走得了”变成了“走得好”。

品牌之路，越走越开阔。长三角铁路车站各展其长，设置军人候车区和儿童候车娱乐区、哺乳室，以及“爱心进站口”等，满足旅客候乘车需求。

关山万千重，山高人为峰。在服务社会、实现个人价值的奋斗中，上铁人展现出胸有“大我”、心系家国的炽热情怀。杭州客运段陈美芳、上海客运段顾蓉、南京站黄吉莉、上海站汤杰……一串串闪光的名字彰显着上铁客运人的精神风貌；一个个品牌应时而生，传递满满正能量。品牌赋能，为长三角铁路高质量发展打造新名片、增添新动力。

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文字：陆应果 

图片：长三角铁路资料图

编辑：殷超  审核：陶彬彬  监制：张帆